La technologie a pris une place indéniable dans les relations que nous entretenons avec les marques. Elle influence la manière dont nous communiquons et ainsi parallèlement la manière dont les solutions nous sont proposées.

La notion de CRM (Customer Relationship Management) prend tout son sens dans un environnement où la prise en compte des remarques consommateurs permet une identification pertinente et directe de leurs envies et besoins.

Pour des clients/prospects habitués à l’instantanéité des services en lignes et des réseaux sociaux, l’efficacité est devenue un devoir plus qu’une option. Surtout lorsque l’on sait que les émotions sont à l’origine de ⅔ des achats !

Une forte émotion positive résultant d’un échange avec vos prospects/clients favorise grandement leur capacité à s’intéresser à vos offres. Il est donc nécessaire de s’intéresser aux nouvelles méthodes qui facilite ces interactions afin d’améliorer votre activité.  

Le rôle de la relation client

Pour comprendre l’importance de ces notions, encore faut-il se familiariser avec. Le CRM, ou GRC en Français (gestion de la relation client) est définit comme l’ensemble des outils qui permettent d’optimiser la relation existante ou future entre une marque et ses clients.

Lorsque ces derniers échangent entre eux, ils utilisent plusieurs canaux : emailing, publipostage, web, social… Une bonne relation commerciale aura pour but de coordonner l’ensemble de ces canaux afin de comprendre précisément le profil d’un client, le sens de ses demandes, ses attentes, et ainsi lui proposer une offre pertinente voire complémentaire.

Une base de données CRM contient donc l’ensemble des informations que vous avez récupérées, stockées et étudiées en lien avec vos clients. On y retrouve :

• les data personnelles, tel que l’âge, le nom, l’adresse e-mail, l’état civil, mais aussi ses loisirs, ses destinations de voyages, la présence ou nom d’animaux de compagnie, bref toutes les informations justifiant l’activité de l’entreprise et permettant d’entretenir une relation durable avec la personne concernée.

• Les sources de lead suite au contact avec l’entreprise. Il peut s’agir d’une approche par le biais des réseaux sociaux, du site internet de l’entreprise, d’une campagne d’emailing, etc…

• L’historique est aussi une source d’information à ne pas négliger : listing des achats réalisés, dates des derniers achats, des derniers appels, de la dernière demande de newsletter, du dernier contact direct, de la dernière visite en point de vente physique, etc…

Glaner ces données auprès de consommateurs va permettre aux marques d’élaborer des stratégies de priorisation des profils les intéressant, généralement les prospects prometteurs ou les acheteurs réguliers.

En fonction des résultats seront décidé les segments, les stratégies marketing, les prévisions de ventes, etc… Toujours dans un objectif de répondre aux besoins et envies des consommateurs existants et potentiels de la marque.

L’importance du digital

Il n’est plus à présenter pour quiconque. La digitalisation des entreprises a touché tous les secteurs, numérisant l’ensemble de notre société. Des concepts qui étaient inenvisageables il y a quelques années sont désormais communs. (Ex: signer un document administratif sur tablette.)

Les avantages d’une telle technologie sont innombrables, mais si il y en a bien un qui transforme l’intégralité de notre environnement professionnel c’est bien l’automatisation des processus. En plus de répondre parfaitement à la volonté des consommateurs d’un service instantané 24h/7, le digitale permet notamment :

• Une simplification des échanges
• Une plus grande capacité de traitement des informations
• Une meilleure résolution des problèmes

Le Messaging semble s’annoncer comme le nouveau système de communication marque-consommateur, profitant des systèmes de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp pour améliorer ces échanges. L’ensemble des GAFA (Google Apple Facebook Amazon) investissent d’ailleurs dans des outils similaires pour développer leurs relations clients dans le futur.

CRM et digital

Ces caractéristiques sont indissociables d’un CRM marketing efficace. Il est donc plus que pertinent que d’associer l’un et l’autre au sein de votre stratégie digitale.

Combiner CRM et leviers digitaux au sein d’une stratégie marketing est une véritable opportunité pour les marques. Mais quel sont les objectifs concrets que peuvent vous apporter de tels outils ?

• Vision 360° : La multiplicité des canaux de communication, qu’ils soient physiques (téléphone, visites en agences…) ou digitaux (emailing, réseaux sociaux, display programmatique…) apporte une information bien plus détaillée de vos prospects/clients et de leurs attentes. Cette visibilité accrue est d’ailleurs l’intérêt principale de la l’utilisation des données CRM au sein de votre stratégie digitale. En coordonnant l’ensemble de ces data, vous serez en capacité de segmenter votre marché précisément.

• Satisfaction client : Le but premier d’une CRM efficace étant de proposer une offre adaptée à vos clients, la compréhension de leurs besoins est primordiale. Une réponse sur-mesure optimisée grâce à une forte présence digitale est un facteur de satisfaction client. Cela permet aussi l’implémentation d’offres complémentaires, traduisant une bonne connaissance de ses prospects/clients.

• Gain de productivité : Évidemment les avantages cités précédemment bénéficieront à la santé générale de la marque. Que ce soit en terme d’image (avis positifs), de gain de temps dans la prise en charge et la résolution des problèmes (automatisation, priorisation) mais aussi au niveau de la sécurité des données. Ce point est d’autant plus important qu’il est au centre de la législation sur le RGPD. (Règlement Général sur la Protection des Données)

L’implémentation des données CRM dans le développement de votre stratégie digitale est un must en ce qui concerne la fidélisation, la satisfaction et l’adaptabilité à votre audience.

N’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels du digital dans la mise en place de telles stratégies. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site de TimeOne.